„Dialog doskonały – cztery rzeczy, które warto rozpoznać u siebie i u rozmówcy”

Autor: Renata Pielaszek, psycholog, specjalista w zakresie komunikacji pomiędzy pacjentem i lekarzem

Jak podczas krótkiego czasu przeznaczonego na wizytę prowadzić dialog z pacjentem, który komunikuje się z poziomu relacyjnego? Czy pacjent prezentujący swoje opinie może porozumieć się z „rzeczowym lekarzem”? Ten warsztat pokazuje, w jaki sposób mówić i w jaki sposób słuchać, aby osiągać lepsze efekty w leczeniu łuszczycy.

Efektywna rozmowa pomiędzy lekarzem i pacjentem chorym na łuszczycę zwiększa szansę na osiągnięcie sukcesu terapeutycznego. Dobór optymalnej terapii oraz wysoki poziom stosowania się do zaleceń, czyli kluczowe elementy do osiągnięcia sukcesu terapeutycznego są często wynikiem skutecznej komunikacji w gabinecie lekarskim.

Owocny proces wymiany informacji przebiega przeważnie intuicyjnie. Jednak w przypadku nieporozumień warto przyjrzeć się sposobom formułowania wypowiedzi. Niemiecki psycholog Friedemann Schulz von Thun, opracował model komunikacji oparty na czterech poziomach mówienia i słuchania.

Model ten zakłada, że każda wypowiedź zawiera cztery psychicznie ważne aspekty, które wpływają zarówno na nadawcę jak i na odbiorcę komunikatu. Są to:

  • treść, czyli informacje dotyczące otaczającego nas świata
  • chęć osiągnięcia celu oraz wywarcie wpływu na czyjeś zachowanie
  • ujawnienie siebie, swoich poglądów i przekonań
  • informację o tym jak traktuję odbiorcę i za kogo go uważam

Innymi słowy, porozumiewamy się na poziomie rzeczowym, potrzeb, opinii i relacji. Zauważono też, że wielu osobom bliższy jest jeden z aspektów i trudno im dostrzec pozostałe poziomy. A to może stanowić źródło niepowodzeń w komunikacji.

Osoby, którym bliski jest poziom rzeczowy będą mówiły głównie o faktach, liczbach, miejscach . W ich wypowiedzi brakować będzie informacji o emocjach i znaczeniu danej sytuacji a wiadomości zostaną przekazane w sposób bezpośredni i zrozumiały.

Pacjent: „ Pani doktor, mam nawrót choroby, pojawiły się nowe zmiany na rękach i nogach. Od tygodnia pogorszyła się też głowa. To co zostało zaleczone, zaogniło się i rozlało na inne miejsca. Do tej pory stosowałem dwie maści na zmianę”

Osoby, którym łatwo jest mówić z poziomu potrzeb powiedzą o tym czego chcą i czego potrzebują, czego oczekują i do czego chcą cię nakłonić . Sposób mówienia z tego poziomu stanowi często próbę wywarcia wpływu na nasze zachowanie.

Pacjent: „Pani doktor, pływanie to moja pasja. A zmiany na ciele są widoczne podczas treningów. Proszę przepisać mi coś, żeby nie wyglądały tak czerwono. I żeby leczenie było jak najdłużej skuteczne. To czym się teraz smaruję nie pomaga. Czy ja w ogóle mogę wiązać swoje życie z pływaniem?

Poziom opinii to ta część wypowiedzi, która informuje innych o przekonaniach, upodobaniach i ambicjach mówiącego . Ten, kto mówi ujawnia jakąś część siebie, niezależnie od tego czy robi to celowo, czy też nie.

Pacjent: „Panie doktorze, to leczenie jest nieskuteczne. Ta maść, którą mi pan przepisał poparzyła mi zdrową skórę. Poza tym to jej stosowanie … najpierw nakładanie, potem czekanie, zmywanie. To bardzo męczące. A wieczorem to jestem zmęczona i chce mi się spać”.

Poziom relacji określa nasz stosunek do odbiorcy komunikatu . Niesie ze sobą informację, w jaki sposób traktujemy odbiorcę komunikatu i co o nim myślimy.

Pacjent: „Jak się cieszę, że zastałem dzisiaj Panią doktor! Stosowałem wszystkie leki zgodnie z pani wskazówkami. Ale nie ma żadnej poprawy. Proszę mi powiedzieć, co Pani myśli o zastosowaniu diety w moim przypadku?”

Co ciekawe, w ten sam sposób słuchamy innych. Jedne osoby słuchają bardziej uchem ”rzeczowym” , inne „ uchem potrzeb” . Jeszcze inne wyczulone mają swoje „ucho opinii” , są też tacy, którzy skupiają się wyłącznie na „uchu relacji” .

Warto także pamiętać, że zarówno w sposobie mówienia, jak i w sposobie słuchania mamy skłonność do posługiwania się bliskim dla nas poziomem. Stąd właśnie biorą się nieporozumienia. Nasze zrozumienie wypowiedzi jest bowiem często inne od intencji mówiącego.

Wyobraźmy sobie sytuację, gdy pacjent mówiący z poziomu relacji rozmawia z lekarzem słuchającym rzeczowo . Jaka jest szansa na dialog doskonały tych osób? Jak lekarz może wpłynąć na lepsze porozumienie się z pacjentem? Rozwiązaniem może być zmiana poziomu zwracania się do pacjenta lub wysłuchania go „innym uchem” niż do tej pory . Dobrym sposobem jest także uzgodnienie intencji wypowiedzi każdej za stron.

W dialogu doskonałym pomiędzy lekarzem i pacjentem chorym na łuszczycę warto zatem uchwycić i dopasować odpowiedni poziom wypowiedzi. Podtrzymywana w ten sposób relacja zapewni z pewnością efektywną współpracę z pacjentem oraz sukces terapeutyczny.

Literatura:
F. Schulz von Thun i wsp. Sztuka zarządzania : psychologia komunikacji dla szefów i liderów, Kraków, 2004.