„Dialog doskonały – transakcje, które ułatwiają życie”

Autor: Renata Pielaszek, psycholog, specjalista w zakresie komunikacji pomiędzy pacjentem i lekarzem

Nawet w dorosłym życiu zdarza się, że reagujemy tak jak w czasach, gdy byliśmy dziećmi. A przecież nasze zachowanie wywołuje zwykle reakcję zwrotną u innych osób, z którymi się komunikujemy. A jak zachowujemy się podczas rozmów z pacjentami chorymi na łuszczycę? Jakich transakcji powinniśmy dokonywać, aby pacjenci stosowali się do naszych zaleceń?

Każda sytuacja wywołuje w nas uczucia, myśli i zachowanie. Eric Berne, twórca koncepcji analizy transakcyjnej ten spójny system myśli, uczuć i odpowiadających im zachowań nazwał stanem Ja.

Jednym słowem stany Ja to różne sposoby i przejawy naszego funkcjonowania w relacji z innymi ludźmi, które ściśle związane są ze zbiorem naszych zachowań.

Będąc w stanie Ja Rodzic myślimy, czujemy i zachowujemy się tak jak robiły to osoby znaczące dla nas, gdy byliśmy małymi dziećmi. W stanie Ja Dorosły nasze myśli, odczucia i zachowania są zgodne z naszymi możliwościami jako osoby dorosłej w reakcji na to, co się aktualnie dzieje. Natomiast będąc w stanie Ja Dziecko, myślimy, czujemy i zachowujemy się dokładnie tak jak w dzieciństwie.

Zaproponowałaś pacjentowi korzystanie z Karty Dialogu. Pacjent zjawia się na kolejnej wizycie i przynosi zapisane formularze. Wszystkie rubryki zostały dokładnie wypełnione.
Jak reagujesz na tą sytuację?

  1. Myślisz – „Co za staranność i systematyczność!”, czujesz – zadowolenie a twoja twarz wyraża podziw dla wykonanej pracy, głośno przy tym chwalisz pacjenta
  2. Myślisz – „Mam dużo danych do oceny postępów leczenia”, czujesz – spokój i przystępujesz do badania pacjenta
  3. Myślisz - „Hurra, tak ciężko w dzisiejszych czasach o pacjenta, z którym dobrze się współpracuje”, czujesz – wielką radość i obdarowujesz pacjenta ogromnym uśmiechem

Jeśli pomyślałaś o pierwszej odpowiedzi to zareagowałaś jak Rodzic. Jeśli o drugiej, zareagowałaś jak Dorosły, a jeśli wybrałaś trzecią, jak Dziecko.

Jak ogólnie zachowują się ludzie będąc w określonych stanach Ja?

Jako Rodzic będą dociekać przyczyn zachowań i dostarczać wsparcia lub określać normy adekwatne do sytuacji.


Powyżej zamieszczone są przykłady obrazów ilustrujące stan Ja Rodzic (pozytywny)

W aspekcie negatywnym będą zachowywać się nazbyt opiekuńczo lub przeciwnie, przesadnie restrykcyjnie.


Powyżej zamieszczone są przykłady obrazów ilustrujące stan Ja Rodzic (negatywny)

Jako Dorosły przeanalizują informacje ze świata zewnętrznego i na tej podstawie podejmą najlepiej rokującą decyzję.


Powyżej zamieszczone są przykłady obrazów ilustrujące stan Ja Dorosły

A jako Dziecko, wybiorą kompromis pomiędzy swoimi potrzebami i możliwościami otoczenia bądź spontanicznie wyrażą swoje emocje.


Powyżej zamieszczone są przykłady obrazów ilustrujące stan Ja Dziecko (pozytywny)

W aspekcie negatywnym tego stanu zareagują agresywnie lub prowokacyjnie z jednej strony lub ulegle i z obniżonym poczuciem własnych potrzeb z drugiej.


Powyżej zamieszczone są przykłady obrazów ilustrujące stan Ja Rodzic (negatywny)

W rozmowie, podobnie jak w banku, ludzie dokonują transakcji.

W procesie komunikacji transakcje dotyczą jednak wymiany między stanami Ja. Walutą są tu tak zwane znaki rozpoznania. Znakiem rozpoznania (ang. stroke – głaskać, uderzać) jest wszystko to, co mówisz lub robisz wobec drugiej osoby, a co jest dla niej sygnałem, że ją zauważasz i rozpoznajesz.

Skuteczne rozmowy toczą się, gdy rozmówcy komunikują się ze sobą z takich samych stanów Ja (transakcje symetryczne). Dialog może trwać wtedy w nieskończoność. Ten typ transakcji jest dla uczestników bardzo nagradzający. Wzajemnie szukają oni podobieństw, wspólnych opinii i wspólnych zainteresowań. Tworzą się wtedy silne relacje, poczucie przynależności oraz identyfikacji z daną osobą.

Lekarz (stan Ja Rodzic R): W leczeniu łuszczycy istotnym elementem terapii jest stosowanie się do zaleceń lekarza. Proszę skontrolować też stan jamy ustnej i migdałków.

Pacjent (stan Ja Rodzic R): W zupełności zgadzam się z panią doktor. Stomatologa odwiedzę jeszcze dzisiaj, laryngologa w przyszłym tygodniu. Ponadto przejdę na dietę i zrzucę parę kilo.

Owocna komunikacja ma także miejsce, gdy rozmówcy uznają wzajemnie swoje ograniczenia i kompetencje (transakcje komplementarne). W ten sposób odnajdują dopełnienie w drugiej osobie. Jak wygląda rozmowa z poziomu transakcji komplementarnych stanów Ja?

Lekarz (stan Ja Rodzic R): Bardzo dobrze, że wypełnia pani tą książeczkę. To ułatwi nam ocenę postępów leczenia

Pacjentka (stan Ja Dziecko DZ): Dziękuję pani doktor, robię to o co pani prosiła. Ale te maści, które mi pani przepisała - nie działają. Chciałbym prosić o coś bardziej skutecznego…

Lekarz (stan Ja Rodzic R): Zapiszę pani inny lek. Ten powinien wyleczyć zmiany w ciągu paru dni. Proszę go tylko systematycznie stosować!

Pacjentka (stan Ja Dziecko DZ): Oczywiście, będę to robić systematycznie. Pojutrze muszę fajnie wyglądać!

Czasami jednak rozmowy nie przebiegają tak gładko. Dzieje się tak w sytuacjach, gdy zwracając się do kogoś otrzymujemy odpowiedź z innego stanu niż ten, do którego skierowaliśmy naszą wypowiedź. Rozmówca odpowiedział nam inaczej niż się spodziewaliśmy i „pokrzyżował nasze plany”. W takiej sytuacji powrót do skutecznego dialogu wymaga od nas elastycznego dopasowania się do innego stanu naszego partnera w dyskusji.

Literatura:
Berne E., W co grają ludzie? Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN. Warszawa 1987
Sękowska M., Szymanowska E. Analiza transakcyjna w biznesie, Profesjonalna Szkoła Biznesu. Kraków 2000.